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女住客称酒店花洒有粪便要求道歉，酒店：对方索要10万元赔偿
2023-08-17
8月16日，浙江杭州市民马女士称，8月14日全家入住拱墅区一家连锁酒店，自己在洗澡时发现淋浴花洒沾有粪便，恶心至极。酒店方却态度冷漠，仅作退房换房处理，未对自己进行任何安抚和道歉，令他们夫妇满腹怒气。
对此，酒店刘姓负责人回应华商报大风新闻记者称，对方索要十万元赔偿，并遗留了一条沾有异物的内裤，污物来源无法证实。双方各执一词，未有定论。
(相关资料图)
女住客：冲了十几秒还喝进去一些
8月16日，38岁的杭州市民马女士告诉华商报大风新闻记者，由于近日家中空调正在维修，酷热难熬，8月14日下午2时许，她和丈夫、10岁的女儿一起，入住位于杭州市拱墅区小河路的一家连锁酒店，入住不久便外出了，只有女儿在房间里写作业。2时许，她在卫生间的洗手池清洗了一下脏了的内裤。
马女士称，当晚10时许，她回到房间准备洗澡，女儿丈夫均未碰过浴室，浴室地面是干的。她打开浴室淋浴花洒，一开始是洗脸，大概冲了十秒后，她闻到臭味，越来越觉得不对劲，仔细看了一眼花洒，结果发现花洒上沾着两块硬币大小的干粪便。
马女士说，自己当时恶心得想吐，考虑到修了两天空调，家人都很疲倦，不想声张让丈夫知道，遂在微信上告知酒店工作人员此事。等一名女性酒店工作人员赶来，她还特意示意不要惊动丈夫，“我在微信上说我一直在吐……我说你们酒店卫生太糟糕了，我一定要讨个说法。”
“一路上我就非常激动，说我不需要赔偿，但这事真的太恶心了，我可能需要很长时间来做心理建设。”马女士说，这名女性工作人员只看了一眼，没说什么，两人带着花洒头去往前台。
“我说我都冲嘴巴里了，你们阿姨怎么打扫卫生的？”令马女士气愤的是，处理此事的刘姓店长态度并不好，只是很轻蔑地说了句“那你取消订单”，没有任何安抚和道歉，马女士懵了。
“他说那你到底想要怎样的诉求，给你免单呗，就你可以拎包走人这种，我觉得太过分了。”马女士说，因为和对方意见发生分歧，丈夫在电话里听到有人吼自己，随后也赶来。双方争执不下，于是报警。
“酒店给（警察）看监控视频，说已经给我免单了……我老公就说了气话，说你可以拿着水龙头对脸冲，我可以当作没发生过。”马女士称，杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所警务人员接警抵达现场后，丈夫也是气昏了头，一时不理智喊出了赔十万的说法。
调解不成功，警方最终以建议双方走司法程序结束。据马女士提供的订单截图显示，价格为234元。
女住客：调查最多倒推前两名住客
马女士一家匆匆退房，并将花洒带回。8月15日下午，马女士拨打了当地“12345”政务服务热线反映此事，接线工作人员称，将反馈至相关职能管理部门。之后，有拱墅区市场监督管理部门工作人员联系马女士了解情况。
8月16日上午，马女士在当地电视台记者的陪同下，再次前往酒店维权。马女士回忆称，在记者的询问下，酒店工作人员称，前一天的住客是2点多入住，期间要求取消订单，酒店未同意，双方发生争执。住客4点退房，没有洗澡就离开了。
马女士说，自己问过孩子，确定白天未在房间大便过。她怀疑，可能就是酒店态度恶劣，导致他人报复往花洒涂抹粪便。
最令马女士生气的一点在于，她匆忙退房被遗忘在房间的内裤，也被酒店方展示给媒体记者，意指马女士有弄脏花洒之嫌，令她十分难堪。最终双方不欢而散。
“验大便其实不太可能，硬要验DNA可以。”马女士称，真要调查，筛查有嫌疑住客的范围很小，最多倒推到前两名住客。
16日下午5时，马女士称，自己接到通知，此事由当地市场监督管理局转给文旅局处理，文旅局回复称建议此事走法律途径解决。
酒店：保留内裤将来作为证据
下午4时，涉事酒店刘姓店长回应记者称，马女士一家是8月14日中午12时入住，晚上10时才反映情况，“这个东西也没法证实嘛。”
刘店长称，酒店调取了查房和保洁打扫记录，确定保洁打扫清洗过，“因为我们浴室是玻璃的，必须擦，不擦看不出来。她说进去味道很大，那个卫生间是干的。那你说干的味道很大，肯定能闻到，为什么一天才发现？”
刘店长说，在马女士一家之前，于8月13日入住的上一位住客，酒店并不能确定对方是什么时候走的。酒店能确定的是，8月14日中午，前台工作人员询问这名住客是否续住，对方称已退房，才安排保洁打扫，再进行查房，“14日几点发给前台查房人员说查房……聊天记录我们也出示给记者看了。”
“客人说，如果我真有大便，那你们卫生间遍地都是，难道专拉淋浴头吗？”刘店长称，酒店也求证了这位8月13日入住的住客。后续马女士丈夫索要赔偿，“就要十万块。”
刘店长称，马女士退房时过于匆忙，服务人员去收房，发现了一条清洗过的女士内裤，沾有异物，但无法分辨内裤上的痕迹到底是什么。于是收回到前台，并未通知马女士。后来在记者上门时展示出来，马女士承认了是其内裤，“她说来了例假。”
“我让她走司法程序。”刘店长表示，他认为，马女士白天无缘无故清洗内裤也很可疑。后来马女士丈夫想拿走内裤但没成功，酒店将其保留下来，准备将来在走司法程序时作为证据提供。
针对刘女士称自己态度不好的问题，刘店长称，当时自己说换房后，马女士询问有无赔偿，其丈夫说了一些不好听的话，双方才争吵起来。酒店方也在等马女士一家走司法程序。
对此，杭州市“12345”政务服务热线工作人员称，8月15日下午3时，确有收到马女士的投诉，已经交办至相关部门，预计8月22日前有反馈。
16日下午，记者多次致电杭州市拱墅区市场监督管理局、杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所和拱墅区文广旅体局，电话均无人接听。
华商报大风新闻记者 陈思 编辑 王喆楠