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抖音B站自动续费藏猫腻 取消无门投诉无门
2023-08-11
7月19日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示，再次强调将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。
一分钱体验会员？涉嫌消费欺诈！
(资料图片)
近年来，随着越来越多音频视频网站的迅猛发展，很多APP上的部分内容和服务只为会员提供，大量的消费者不得不选择开通会员。而“自动续费”成为他们频频遭遇的一个消费陷阱。
记者在黑猫投诉软件上搜索“自动续费”四个字，页面出现的投诉居然高达12万7688条。
微博上也有不少关于自动续费的讨论话题，其中最高的一条话题目前已经有1.5亿次阅读，1.6万条讨论。
2021年，上海市消保委发布的比对显示，哔哩哔哩、优酷等将自动续费的扣费时间设置在到期前3天就开始自动扣费，让消费者防不胜防。
今年7月份，无锡的消费者李庆澳在哔哩哔哩B站上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝还可以再减0.99元，也就是相当于1分钱体验两天会员。
李先生以为自己能小小地薅一下B站的羊毛，但让他万万没想到的是，自己竟然被B站套路了。两天后李先生收到了一条扣款15元的账单信息，账单详情赫然是哔哩哔哩B站大会员自动续费的服务。打了客服电话李先生才知道这个0.1元是和自动续费捆绑在一起的。
李先生对B站的这种隐性捆绑销售行为很是不满，一心想退还自己这15元的自动续费，可无论李先生打多少次电话，客服都刻意回避1元钱体验活动和自动续费捆绑在一起的事实，退钱成了一件不可能的事情。
B站网页上明明写着可随时取消自动续费，为什么到了消费者想退款时，B站的客服却说坚决不能退款呢？针对平台这样的做法，律师指出：违法。
北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山律师：电子商务法第19条明确规定，销售商品的时候，不得捆绑，不能够事先替消费者做出一个默认的选择，这个是违法的。
B站的一元体验活动页面并没有明确的自动续费的提示，只是在支付宝付款界面上出现自动续费字样，字号小，颜色浅，岳屾山律师认为B站的这种行为没有尽到一个显著的提示告知的义务，涉嫌严重损害消费者合法权益。
记者在最近的调查中发现，B站的大航海会员依然存在默认勾选的问题。然而今年2月，工业和信息化部在关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知中就明确规定，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通，B站直到今天还在继续进行这种默认勾选、强制捆绑、自动续费的套路，对工信部的通知置若罔闻。
记者调查还发现，爱奇艺、剪映等APP连勾选的权利都没有给到消费者。
“自动续费”？钱是交了，出不来了……
贵阳的消费者赵芳，2022年年12月份在字节跳动旗下的剪映APP开通了首月会员19元钱，通过抖音钱包付款。使用了不到一个月，就卸载了。可直到今年7月，她才发现，自己已经整整被扣了7个月，每月扣除25元的连续包月会员费，共计175元。
这期间赵女士一直没有再下载使用剪映软件，但是却被强制收取连续包月的费用，而且赵女士一直没有接收到任何通知。赵女士联系上剪映的客服，要求退款。但没想到，客服以虚拟产品为由拒绝退款，这个理由让赵女士完全不能接受。
贵阳消费者赵芳：如果是你通知我了，我知道的情况下该付就付，我又不是付不起。你别说是175元，哪怕是17.5元，我觉得你确实侵犯我权益了。
为了维护自己的权益，赵女士拨打了字节跳动公司的官方客服电话，客服称每个月扣款前5天在剪映APP内会有站内提醒。可是赵女士早在七个月前就已经卸载了剪映软件，站内提醒她根本接收不到。她感叹，要是自己3年、5年才发现这个问题，估计要扣3年、5年的费用。
抖音客服让赵女士联系剪映APP退款，而剪映APP客服则告知赵女士，退款还是要找抖音，双方踢来踢去、互相推诿，用固定的流程、话术，甚至是推来推去的甩锅战术来回避赵女士提出的关键问题。
贵阳消费者赵芳：在他们觉得看来是小事，但是如果是这个事情一个小点放大了之后，10个人同样的情况，100个人、1000个人、1万个人，那就是很多钱了，通过这种不正规的途径来获取我这个钱，说难听点就是在套我们的钱。
家住浙江杭州的消费者王璇，今年5月份在B站上花费138元开通了大航海会员服务。没想到，此后每个月她只收到了扣款短信，始终没接到自动续费的提醒。联系了客服才知道原来B站只是在站内发送了一条消息进行了提醒，但是对于不打开、不登录B站的人来说，这条消息根本没有起到给消费者提醒的作用。
中国消费者协会律师团律师，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 芦云：我们并不认为经营者尽到了这个告知义务，那么也就侵犯了消费者的这个知情权，同时他也应当承担这个相应的责任。
值得注意的是，杭州王女士的B站私信提醒，都是平台在凌晨发出的，卢律师认为商家这样的行为没有做到有效告知。
中国消费者协会律师团律师，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 芦云：半夜两点三点发的，那消费者白天就容易忽略掉，所以司法实践中判断，并不是以经营者发出作为一种条件，或者作为一种有效，而实际上是以能够有效告知消费者，有效送达消费者作为一个判断的依据。 比如说你可以通过短信的方式向消费者发信息，以电话的方式去进行告知。
取消无门、投诉无门、上门被关小黑屋
视频网站们这是要闹哪样？
家住深圳的消费者陈剑豪在短暂使用了剪映APP之后的两个月突然想起来没有关闭自动续费功能。当他想去关闭时，却怎么也找不到取消自动续费的入口。
深圳消费者陈剑豪：我找了很久，各种商店菜单什么都找了，才发现它原来隐藏在账号名称右边的VIP角标里面，而且角标看起来就像一个附属的勋章标志，没有入口的氛围感，当我不小心点进去之后才发现，他还有第二行小字，点进去又会跳入二级页，才告诉我比如微信端还是抖音怎么去关闭，但是它也没有提供一个比较快捷的跳转按钮。
陈先生发现，不仅入口隐蔽，取消剪映APP自动续费的步骤，也是一个对记忆力的高难度挑战，年轻人都挺费时间的，更不要说中年或者是老年人去处理。
剪映为什么不能在自己的APP里取消自动续费呢？取消的过程又为什么要如此烦琐呢？字节跳动的官方客服只记录不解答。当记者以消费者身份来到位于北京的字节跳动总部时，没想到想到寻求答案的过程竟然和剪映APP取消自动续费的程序一样烦琐。首先记者遭遇了保安的强行拍照。
然后记者被支到了马路对面的另外一幢大楼。在一个封闭无窗的小屋里，一个自称是安全部门的工作人员接待了记者。对记者的身份进行一番细致的询问后，他还要求记者现场提供一份当事人的委托书。
北京字节跳动科技有限公司工作人员：本人叫什么名字，手机号多少，身份证号多少，授权谁，手机号多少，身份证号多少，来字节跳动处理剪映投诉事宜，时间什么，之后委托人签字，日期。
记者：那我想问一下委托书写完可以见到客服部门的人吗？
工作人员：见不到。
记者：我都委托了，为什么见不到？
工作人员：你只是你表哥委托你来反映这个事情，我代表我们平台来受理这个事情。是这个意思，跟你见谁没关系。
记者：比如说我反馈的这个问题，比如说这个剪映怎么去取消，怎么去中间到底有没有去提醒我，这都是客服部门在负责的呀，您能去回应这个问题吗？
工作人员：我们有结论会告诉你。
作为字节跳动旗下剪映的VIP会员，交了会员费，在消费过程中遇到问题，无论是通过网上投诉，还是到公司总部反映问题，但遭遇的都是烦琐严苛的流程，消费者的尊严和权利，在这些烦琐严苛的流程中显得如此渺小和无助。记者非常想知道，像字节跳动这样的公司，究竟是如何理解用户就是上帝这句话的含义。
岳成律师事务所高级合伙人岳屾山律师认为此类烦琐流程涉嫌严重侵害消费者合法权益。
北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山：非常直接、具体地违反了我们网络交易监督管理办法第十八条的规定， 就是自动延期的这类服务当中，要给消费者提供一个，可以随时解除续订，以及说随时停止这类服务的一个选项的，而且这个选项，或者说这个服务应该是很便捷地提供给消费者的。
中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗认为，整治自动续费乱象，需要全社会共同努力。
中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗：除了完善立法外，另外一方面要加强行政监管。比如相关行政主管部门可以联合开展APP自动续费专项执法行动，建立联合惩戒机制，形成监管合力。当然作为消协组织也可以充分发挥社会监督作用，通过约谈等方式敦促经营者及时整改。对于那些性质恶劣、态度顽固、影响重大的违法违规经营者，也可以适时提起公益诉讼。